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一、真實合作經(jīng)過（全程事實） 2026年4月16日，客戶主動在我司網(wǎng)站咨詢裝修。我司客服小葉全程對接，一對一解答裝修問題，還根據(jù)客戶喜好，幫他挑選、推薦合適的裝修案例，全程免費服務。 2026年4月17日，我司安排設計師范老師上門為客戶房子量房。量房結(jié)束后，范老師專門針對戶型做深化設計、方案規(guī)劃和戶型優(yōu)化，同時核算精準裝修報價。期間，我司工程監(jiān)理也全程跟進，免費為客戶解答各類施工相關問題。 2026年4月21日，客戶親自來我司門店溝通。設計師按照客戶的想法，多次修改設計方案和報價，直到客戶完全滿意、沒有任何意見?？蛻舸_認無誤后，自愿和我司簽訂裝修合同，并支付了首期預付款。 沒想到簽約付款第二天，客戶主動告知我們，他家的租客是做裝修施工的，打算把房子裝修交給對方做。隨后就單方面要求解除合同，并且要求我們?nèi)~退還所有預付款。我司前期已經(jīng)投入人工、時間，做完了量房、設計、方案優(yōu)化等一系列工作，產(chǎn)生了真實成本，所以無法接受客戶全額退款的要求。 二、糾紛真相及客戶不實投訴、起訴澄清 糾紛發(fā)生后，我們一直主動聯(lián)系客戶，好好溝通協(xié)商，想妥善解決問題。但客戶態(tài)度堅決，只要求全額退款，一分錢成本都不愿意承擔。 雙方協(xié)商期間，客戶為了逼我們妥協(xié)、達到全額退款的目的，故意歪曲事實，惡意投訴甚至起訴我司，造謠我們有霸王條款、強制消費、拒不退款等不實問題。 真實情況非常清楚：全程都是客戶主動咨詢、主動到店、自愿確認方案、自愿簽約付款，我們從頭到尾沒有任何強制消費、捆綁簽約的行為。合同是裝修協(xié)會統(tǒng)一范本，公平公正，對雙方都有約束力。本次糾紛純粹是客戶私下找了別的施工隊，自己單方面違約，卻故意抹黑我們，用投訴、起訴的方式要挾全額退款，不僅不講誠信，也對我司口碑造成了很大負面影響。 三、針對客戶投訴訴求的明確回應 1、關于25%違約金：該條款是行業(yè)通用標準，合規(guī)合理，根本不是客戶所說的霸王條款?？蛻羰菃畏街鲃舆`約，理應承擔對應責任，不能隨意否認合同、逃避責任。 2、關于款項和消費問題：我們從未私自改款項性質(zhì)，也沒有強制捆綁消費、故意不退款的情況。客戶付的預付款，對應的是我們實實在在的量房、設計、改方案、核報價、施工咨詢等前期服務?？蛻粝冗`約在先，我們按合同維護自身權益，完全合理合法。 3、關于解約調(diào)解：我們愿意配合解除合同，但必須實事求是?？蛻糇约哼`約，就需要承擔我們已產(chǎn)生的服務成本和違約責任，我們絕不接受客戶零成本違約、全額退款的無理要求。 4、關于整改訴求：我司經(jīng)營正規(guī)、合同規(guī)范、服務透明，沒有任何違規(guī)行為。客戶的整改投訴完全不實，懇請協(xié)會核查清楚，予以駁回。 四、我司態(tài)度及后續(xù)處理 客戶單方違約、歪曲事實、惡意投訴起訴、要挾全額退款的行為，嚴重損害了我司品牌聲譽。我司已于2026年5月20日正式聘請律師，整理好全部證據(jù)，啟動司法應訴流程。 我們尊重法律、服從法院判決，后續(xù)會跟進案件進度，公示判決結(jié)果， 本次糾紛所有過錯，都在客戶單方違約、虛假維權。懇請協(xié)會查清事實、公正裁決，保護正規(guī)裝修企業(yè)的合法權益。 特此澄清！ 上海美舍美屋裝飾公司 2026年06月03日

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