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概要： 在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。他們會優(yōu)先給你提供服務(wù);樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候可以“熟悉”地叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子。 東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。
在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。他們會優(yōu)先給你提供服務(wù);樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候可以“熟悉”地叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子。
東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。
為什么要培養(yǎng)忠實的客戶?顧客是企業(yè)惟一的利潤中心。根據(jù)20—80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80%是來自20%的顧客（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。）。
以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務(wù)，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤，這種“套近乎”的營銷方法通常被稱之為“數(shù)據(jù)庫營銷”或者“關(guān)系營銷”。
許多行業(yè)中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。
關(guān)系營銷基礎(chǔ)要牢靠
首先，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫，這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數(shù)據(jù)庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)字如果具化到服務(wù)行業(yè)，比例還要更高。
其次，直接頻繁面對顧客的員工，作為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。
再次，公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。
利用數(shù)據(jù)庫開展關(guān)系營銷
國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關(guān)系。公司需要有專門的顧客關(guān)系管理機構(gòu)，運用系統(tǒng)分析工具，可以對數(shù)據(jù)庫進行有效分析，得出需要的信息。
首先，利用數(shù)據(jù)庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計劃，為顧客創(chuàng)造更大的價值。
企業(yè)所有顧客的每筆交易都記錄在案，系統(tǒng)能判別顧客的購物傾向性，對其進行分類，這樣，銷售代表在配置顧客比較偏愛的類別的產(chǎn)品到來時，可以主動打電話通知他們。
其次，善于利用數(shù)據(jù)庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。有一個著名的啤酒與尿布的營銷案例：沃爾瑪在對顧客原始購買信息進行分析時發(fā)現(xiàn)，單張發(fā)票中同時購買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信并非偶然現(xiàn)象。深入分析得知，通常上超市購買尿布的是美國的男人，而他們在完成太太交待的任務(wù)后通常拎回一些啤酒。得出這樣的調(diào)查結(jié)果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結(jié)果銷售雙雙成倍增長。
