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消費(fèi)者對售后服務(wù)不滿

兩個星期之前，宋小姐在卡子門的一家家居賣場購買了一張高低床，總價2000多元。因?yàn)樗涡〗阆Ｍ?jīng)銷商能在第二天就送貨，當(dāng)天就付了全款。一個小時后，宋小姐和男朋友幾番思量，總覺得這張高低床與家里的裝修風(fēng)格不符，便折回這家賣場，希望經(jīng)銷商能夠把貨給退了。但是，讓宋小姐意想不到的是，售貨員稱這張高低床是特價品，不能退貨。

宋小姐說：“從我們進(jìn)這家專賣店起到我們付完全款，售貨員從未提起這張床是特價產(chǎn)品，不能退換貨。另外，據(jù)我了解，這家賣場是有24小時內(nèi)免費(fèi)退換貨服務(wù)的，為什么等到消費(fèi)者有這個需要時，反而不能實(shí)現(xiàn)了呢？”

孫小姐的遭遇又有不同，她在河西的一家家居賣場看中了一款餐桌，然而卻得到售貨員“所購產(chǎn)品低于1000元不送貨”的回應(yīng)，售貨員還建議她再挑選件其他產(chǎn)品。孫小姐說：“我家里惟獨(dú)就差一張餐桌，暫時沒有其他需要。但是，如果不是廠家送貨，一旦產(chǎn)品到家發(fā)現(xiàn)有問題，責(zé)任很難分辨?！弊詈?，孫小姐只得多付了50元運(yùn)費(fèi)，才求得廠家送貨的機(jī)會?！盀槭裁床蛔闱г荒芟硎苊赓M(fèi)送貨呢？商家的服務(wù)條款里，總是說‘無理由’，怎么一落到實(shí)處，借口就這么多？”

承諾不能只掛在口頭上

記者在采訪中了解到，在面對家居賣場和經(jīng)銷商的同時，消費(fèi)者對賣場的要求顯然要更高一些?！跋M(fèi)者到某一家賣場購物，認(rèn)準(zhǔn)的就是這家賣場的品牌，如果得不到相應(yīng)的服務(wù)，我們何必又要到賣場來購物呢？”再高的合格率也難免有瑕疵品，再好的家居用品也難免會出現(xiàn)問題，不少消費(fèi)者表示，并不害怕產(chǎn)品有質(zhì)量問題，就怕售后服務(wù)不到位或者商家的承諾無限期地拖沓下去。

近幾年，家居賣場及家具企業(yè)的服務(wù)意識都有所提升，推出了各種服務(wù)承諾。2008年，紅星國際家居便率先在南京推出“7天無理由退貨”和“先行賠付”，目前“7天無理由退貨”已經(jīng)升級為“30天無理由退貨”。據(jù)紅星國際家居相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“無理由退貨”是指除了特價、特殊定制品、樣品之外的所有商品，還必須不影響二次銷售。該負(fù)責(zé)人表示，宋小姐遭遇的情況在紅星是不可能發(fā)生的，“售貨員在上崗前都有相關(guān)培訓(xùn)，對消費(fèi)者負(fù)有告知義務(wù)，如果是特價產(chǎn)品，不僅在票據(jù)上要加以說明，也包括口頭提醒。